Deze SLA beschrijft wat je van Codavo mag verwachten bij de abonnementen
Onderhoud en Groei. Voor websites zonder abonnement geldt geen SLA;
verzoeken worden op basis van beschikbaarheid en uurtarief opgepakt.
| Abonnement | Eerste reactie | Spoed | Uptime | Compensatie |
|---|
| Website | Best effort, richtlijn 2 werkdagen (geen garantie) | — | Inspanningsverplichting | — |
| Onderhoud | Reactie binnen 1 werkdag | Binnen 4 kantooruren | 99,5% per maand | 1 gratis maand per niet-gehaalde maand (max 2/jaar) |
| Groei | Reactie binnen 4 kantooruren | Binnen 2 kantooruren | 99,5% per maand | 1 gratis maand per niet-gehaalde maand (max 2/jaar) |
- Kantooruren — maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 (Nederlandse tijd).
Eén werkdag telt als 8 kantooruren. Een verzoek dat buiten kantooruren
binnenkomt, start de klok op de eerstvolgende werkdag om 09:00.
- Eerste reactie — het moment waarop we jouw verzoek in behandeling nemen:
de eerste zichtbare actie op je ticket in het portaal (status, prioriteit of
reactie). De reactietijd wordt in kantooruren gemeten vanaf het indienen van
het verzoek.
- Spoed — verzoeken die je als spoed markeert (of die dat aantoonbaar
zijn, zoals een website die niet bereikbaar is) vallen onder de
spoed-reactietijd.
- Uptime — het percentage van de kalendermaand waarin je website
bereikbaar was, gemeten door onze eigen monitoring die je site elke
15 minuten bezoekt.
De cijfers in deze SLA komen uit het portaal zelf:
- Uptime meten we met automatische controles elke 15 minuten. In het
portaal zie je onder Diensten de actuele uptime van de lopende maand en
de resultaten van eerdere maanden.
- Reactietijden meten we op je verzoeken (tickets) in het portaal, vanaf
het moment van indienen tot onze eerste actie, in kantooruren.
- Op de eerste dag van elke maand leggen we de resultaten van de afgelopen
maand definitief vast. Die vastgelegde maandresultaten zijn de basis voor
eventuele compensatie.
De volgende situaties tellen niet mee als niet-gehaalde SLA:
- Gepland onderhoud dat vooraf is aangekondigd en buiten piekuren wordt
uitgevoerd.
- Oorzaken buiten ons beheer, zoals een verlopen domeinnaam of
DNS-wijzigingen die je zelf (of een derde partij) hebt doorgevoerd,
storingen bij je e-mail- of domeinprovider, en grootschalige storingen bij
onze hostingleverancier (Cloudflare).
- Overmacht — situaties die redelijkerwijs niet aan Codavo toe te rekenen
zijn.
- Misbruik — schade of onbereikbaarheid veroorzaakt door oneigenlijk
gebruik van de website of het portaal, door jou of door derden aan wie je
toegang hebt gegeven.
- Aangekondigde afwezigheid — vakanties kondigen we vooraf aan; tijdens
aangekondigde afwezigheid pauzeert de reactieklok. Spoedgevallen rond
bereikbaarheid van je website blijven we ook dan oppakken.
Halen we in een kalendermaand de afspraken voor jouw abonnement niet, dan
heb je recht op één gratis maand van je abonnement:
- Compensatie geldt per kalendermaand waarin de SLA niet is gehaald, met een
maximum van 2 gratis maanden per kalenderjaar.
- Meld je aanspraak binnen 30 dagen na afloop van de betreffende maand
via het portaal of via hello@codavo.nl. We kennen compensatie ook
regelmatig proactief toe.
- De gratis maand wordt verrekend met je eerstvolgende betaalperiode(s); je
betaalde tijd schuift op en vervalt nooit.
We kunnen deze SLA aanpassen. Wijzigingen kondigen we minimaal 30 dagen
van tevoren aan via het portaal of per e-mail. De datum bovenaan deze pagina
laat zien wanneer de SLA voor het laatst is bijgewerkt.